Google Business Profile : le levier gratuit que les commerçants négligent

Chaque semaine, nous ouvrons le compte Google d'un nouveau client et nous tombons sur la même scène : une fiche Google Business Profile créée à la va-vite il y a trois ans, deux photos floues, des horaires faux et cinq avis sans réponse.

Pendant ce temps, le site Wix Studio a coûté plusieurs milliers d'euros et le commerçant se demande pourquoi le téléphone ne sonne pas plus. La fiche Google est gratuite, elle s'affiche avant votre site sur la plupart des recherches locales, et c'est pourtant l'outil le plus négligé de tous ceux que nous voyons passer.

Pourquoi la fiche Google passe avant votre site

Tapez le nom de votre commerce, ou « boulangerie » suivi du nom de votre quartier, sur un téléphone. Ce qui apparaît en premier, ce n'est pas votre site : c'est le bloc Google Maps avec trois fiches, leurs notes, leurs photos et un bouton Appeler. Votre site arrive en dessous, quand il arrive.

Pour un commerce de proximité, la fiche Google Business Profile (l'ancien Google My Business) est donc la vraie page d'accueil.

Google le dit lui-même dans son centre d'aide : une fiche complète et à jour reçoit plus de demandes d'itinéraire et plus de clics vers le site qu'une fiche incomplète.

Nous n'avons pas besoin de chiffres officiels pour le constater : dans nos projets, un commerçant qui passe d'une fiche squelettique à une fiche complète voit ses appels depuis Google augmenter sensiblement dans les deux ou trois mois qui suivent, sans dépenser un euro de publicité.

Le contraste avec le budget site est frappant. Un site Wix Studio bien fait demande un investissement et du temps. La fiche Google demande une heure de travail sérieux au départ, puis vingt minutes par mois. Le rapport effort sur résultat est imbattable, et c'est précisément pour cela qu'on l'oublie : ce qui est gratuit paraît accessoire.

Ce qu'une fiche complète contient vraiment

Une fiche « complète » au sens de Google, ce n'est pas seulement un nom et une adresse. Voici les champs que nous remplissons systématiquement avec nos clients, dans cet ordre de priorité :

• La catégorie principale et les catégories secondaires. C'est le champ le plus important et le plus souvent mal réglé. Un traiteur qui se déclare « restaurant » n'apparaît pas sur les recherches de traiteur.

• Les horaires, y compris les horaires spéciaux. Jours fériés, pont du mois de mai, fermeture annuelle d'août : Google demande ces informations et affiche « Horaires susceptibles de varier » quand vous ne répondez pas. Un client qui trouve porte close ne revient pas.

• Les photos. Devanture, intérieur, équipe, produits phares. Une dizaine de photos nettes, prises au téléphone en lumière du jour, suffisent. Les fiches avec photos reçoivent nettement plus de clics que les fiches sans, c'est documenté par Google depuis des années.

• La description, les services et les produits. 300 à 750 caractères qui disent ce que vous faites, pour qui, et où. Les mots que vos clients tapent doivent s'y trouver.

• Le lien vers votre site Wix, et les bons liens. Lien principal vers la page d'accueil, mais aussi lien de réservation, lien de menu ou lien de prise de rendez-vous quand la catégorie le permet.

• Les attributs. Accès PMR, terrasse, paiement sans contact, Wi-Fi, click and collect : autant de filtres que Google propose aux internautes et que vous laissez vides.

Les avis : le champ que tout le monde redoute

Les avis font peur. Nos clients nous disent souvent qu'ils préfèrent ne pas en demander « pour ne pas provoquer les mauvais ». C'est l'inverse qui se produit : un commerce qui ne sollicite jamais d'avis ne reçoit que ceux des clients mécontents, parce que ce sont les seuls motivés pour écrire.

Demander des avis à vos clients satisfaits, c'est diluer les mauvais dans la masse des bons.

Concrètement, Google fournit un lien court de dépôt d'avis dans votre tableau de bord. Imprimez-le en QR code sur le comptoir, ajoutez-le en signature de vos devis et de vos emails, et intégrez-le dans l'email de confirmation de Wix Bookings ou de Wix Stores. Demandez au bon moment : juste après une prestation réussie, pas trois semaines plus tard.

Répondez à tous les avis, bons comme mauvais, en vouvoyant, en restant factuel et en gardant votre ton. Un avis négatif avec une réponse calme et précise rassure plus un futur client qu'une note de 5 sur 5 sans aucun commentaire. Et ne trichez jamais : Google détecte les faux avis, et les clients aussi.

Un exemple : la boutique de décoration qui avait tout, sauf une fiche

Une boutique de décoration que nous suivons, en centre-ville d'une ville moyenne, avait un beau site Wix Studio avec boutique en ligne, une page Instagram active et une fiche Google jamais ouverte depuis sa création.

Trois photos, pas de description, des horaires du lundi au samedi alors que la boutique ferme le lundi, une note de 3,8 sur 6 avis dont deux sans réponse.

En une après-midi, nous avons corrigé la catégorie, les horaires, ajouté vingt photos, rédigé la description, relié la fiche à la boutique en ligne et branché le lien d'avis dans l'email de confirmation de commande Wix. La gérante a demandé un avis à chaque client content pendant six semaines.

Trois mois plus tard, la fiche affichait 4,7 sur 41 avis, les appels depuis Google avaient plus que doublé d'après les statistiques de la fiche, et les visites en boutique avaient suivi. Le site n'avait pas changé d'une ligne. Ce qui avait changé, c'est ce que les gens voyaient avant le site.

Les erreurs que nous voyons le plus souvent

Après plusieurs dizaines de fiches remises d'aplomb, les mêmes erreurs reviennent. Vérifiez que vous n'êtes pas dans la liste :

• La fiche n'est pas revendiquée : elle a été créée automatiquement par Google, personne ne la gère, et n'importe qui peut « suggérer une modification ».

• Le compte Google qui la gère est celui de l'ancien stagiaire ou de l'ancienne agence, et plus personne n'a le mot de passe.

• Le nom de la fiche est bourré de mots-clés (« Plomberie Dupont pas cher dépannage urgent ») : c'est contraire aux règles de Google et cela peut faire suspendre la fiche.

• Les horaires ne correspondent pas à ceux du site Wix, et le numéro de téléphone non plus. Google déteste les informations contradictoires.

• La fiche renvoie vers un site en construction ou vers une page Facebook au lieu du site.

• Aucune publication depuis des mois, alors que Google permet de poster des actualités, des offres et des événements qui s'affichent directement dans la fiche.

Par où commencer

1. Récupérez le contrôle : cherchez votre commerce sur Google, cliquez sur « Vous êtes le propriétaire ? » ou connectez-vous sur business.google.com avec le compte de l'entreprise, jamais avec un compte personnel.

2. Passez tous les champs en revue : catégorie principale, catégories secondaires, horaires et horaires spéciaux, téléphone, adresse, lien vers votre site Wix, attributs, description.

3. Ajoutez dix à vingt photos récentes et nettes : devanture, intérieur, équipe, produits, et mettez-en une nouvelle chaque mois.

4. Récupérez votre lien d'avis, transformez-le en QR code, et branchez-le dans vos emails de confirmation Wix. Répondez à chaque avis sous 48 heures.

5. Notez un rendez-vous de vingt minutes par mois dans votre agenda : une publication, les horaires du mois, les nouveaux avis, les questions posées sur la fiche.

Ce qu'on en retient

La fiche Google Business Profile est gratuite, elle passe avant votre site sur la plupart des recherches locales, et une heure de travail sérieux suffit à la mettre au niveau. Ce n'est pas votre site qui est en cause quand le téléphone ne sonne pas : c'est souvent ce que Google affiche avant lui.

Une fiche complète, des photos, des avis auxquels vous répondez, des horaires justes et un lien propre vers votre site Wix : voilà le kit de base. Le reste, c'est de la régularité.

C'est aussi un chantier qu'on peut confier. On vous l'installe : nous remettons votre fiche Google au carré, nous la relions correctement à votre site Wix Studio (liens, horaires, réservation, email de demande d'avis), et nous vous laissons une routine mensuelle de vingt minutes. Prenez rendez-vous ici ou découvrez nos services Wix.